Кто отвечает за внедренную ИТ-структуру?

Ответ на вопрос, вынесенный в заголовок статьи, казалось бы, очевиден. Если компания внедряет новый программный продукт, поддерживать его должен системный интегратор, который и занимается внедрением. Но на практике все не так просто.

Современные информационные системы очень изменчивы — это связано как с постоянным выпуском обновлений ПО, так и с тем, что разработчики вводят новые опции дозированно, мелкими шагами. При этом все чаще в уже существующую систему встраивается новое российское ПО или проекты Open Source, что связано с курсом на импортозамещение и устранение санкционных рисков. Далеко не всегда системные интеграторы успевают освоить эти новые ИТ-решения настолько, чтобы обеспечить стабильную работу всей системы и сохранить ее функционал.

Выходом может стать тесное взаимодействие интеграторов и сервисных компаний, в результате которого заказчик получит надежную поддержку новых ИТ-структур и сохранение тех параметров, за которые он изначально заплатил. Давайте посмотрим, чего хотят заказчики, принимая решение об ИТ-аутсорсинге офиса.

Какие компетенции важны для заказчика:

• Уверенная работа с новыми, актуальными ИТ-продуктами.
  Сейчас это касается в первую очередь российского ПО и Open Source, а также перестройки ИТ-систем с Windows на Linux. Быстрее импортозамещение осваивают сервисные компании, поскольку они обслуживают десятки и сотни клиентов одновременно, реагируют на аварийные заявки и могут в короткие сроки создать рабочие алгоритмы. У сервисной компании нет возможности сказать "это не наш продукт и мы не знаем, почему с ним возникли проблемы".
• Умение выжать максимум из имеющегося оборудования.
  Если новый ИТ-продукт работает нестабильно, компании-интеграторы часто видят причину сбоев и зависаний в слабой мощности оборудования или другом недостатке ресурсов. Это самый простой и легкий путь — обновить ИТ-парк и докупить гигабайты на облаке, чтобы "все летало". Но на практике оказывается, что новая техника задействована в лучшем случае на 30-40% (потому что в штате нет специалистов, которые могут с ней работать), а старые проблемы все еще на месте. Сервисные компании обычно идут другим путем — проводят тщательный ИТ-аудит и выявляют все слабые места системы. Как правило, после их устранения обновлять оборудование уже не понадобится либо затраты будут гораздо меньше.
• Устранение проблем до того, как они обрушат ИТ-систему.
  Это, опять-таки, профильная работа именно сервисных компаний. Опытные специалисты считают, что при внедрении нового ИТ-продукта лишь 20% возникающих проблем приходится на взаимодействие его с другими структурами. Причина остальных кроется в глубинных процессах ИТ-инфраструктуры. Таким образом, системный интегратор исправляет лишь малую часть ошибок, которая непосредственно связана с его сферой работы, а остальные накапливаются и начинают влиять на бизнес-процессы заказчика.
• Сохранение функционала нового ИТ-продукта и системы, в которую он встроен.
  Крупные компании, как правило, выбирают готовые программно-аппаратные комплексы, которые могут сразу включиться в работу. Но внедрение этого комплекса в уже существующую ИТ-систему не всегда проходит гладко. Если между новым и старым ПО возникнет конфликт, часть функционала будет утеряна. Системные интеграторы после запуска нового продукта часто поручают его дальнейшую техподдержку сторонним организациям, и неизвестно, смогут ли эти субподрядчики устранить возможные последствия. Гарантированно с такой задачей справится лишь сервисная компания, которая отвечает не за один продукт, а системно занимается ИТ-инфраструктурой клиента.

Как видите, для решения всех вышеперечисленных задач не обойтись без сервисной составляющей. Только взаимодействие с надежными сервисными компаниями, соблюдающими SLA, даст интегратору возможность обеспечить беспроблемную работу нового продукта в уже существующей ИТ-системе (даже если по отдельным ее компонентам интегратор не обладает необходимыми компетенциями). Заказчик же при этом получает полноценную ИТ-поддержку с гарантированными параметрами.