Основные тенденции российского рынка телекоммуникационных услуг

Российский рынок телекоммуникационных услуг сравнительно молодой, интенсивно развивающийся и в новом веке отчетливо определились основные рыночные тенденции, обусловленные, как существенным повышением требований к качеству и уровню предлагаемых сервисов, так и значительным ростом конкурентной борьбы, исход которой для коммерческих структур, по сути, определяет саму возможность продолжения деятельности.

Главной тенденцией российского рынка телекоммуникационных услуг в новом тысячелетии можно признать массовый уход Заказчиков от центров обработки телефонных вызовов, СМС рассылок, различных форматов бизнес центров на обслуживание в колл и контакт центрах, причем приоритетным сегодня становится колл центр или контактный центр, интегрированный с социальными медиа - наиболее емким, мало освоенным и очень перспективным потребительским рынком, не имеющим территориальных и национальных границ. Сообразно росту роли на рынке телекоммуникационных услуг колл/контакт центров, работающих на аутсорсинге, происходит постепенное стирание границ между корпоративными и аутсорсинговыми колл/контакт центрами - корпоративные колл центры выделяют определенные объемы человеческого ресурса и программно-технического потенциала для решения бизнес задач, взятых на аутсорсинг у стороннего, зачастую родственного по роду деятельности бизнеса, а аутсорсинговый контакт центр сегодня, как правило, имеет одного-двух масштабных и долгосрочных Заказчиков, что позволяет менеджменту обеспечить стабильность деятельности в случае форс мажорных ситуаций.

Стабильно удерживается в новом веке тенденция ухода от формата сосредоточенных (якорных) колл/контакт центров, инфраструктура которых локализована в одном городе (или регионе), к рассредоточенным колл/контакт центрам, имеющим площадки в разных регионах страны и офшорах (в основном в ближнем зарубежье), благодаря чему менеджментам колл/контакт центров удается снизить сметные расценки на предлагаемые услуги, а также обеспечить стабильную и непрерывную работу операторов/супервизоров благодаря оптимизации распределения нагрузки между площадками.

Главным трендом последних лет стал переход колл/контакт (или контекст) центров на сервисы нового уровня - кроссканальные или омниканальные с перспективой обеспечения сервисов Commerce Relevancy, по сути, ключевых для эффективной и максимально успешной реализации таких проектов, как телемаркетинг, расширение географии влияния, привлечение и удержание клиентов и т.д. В сервисах Commerce Relevancy создается база предпочтений/желаний клиента по покупке продуктов/услуг, сам клиент отслеживается по местонахождению и в оптимальных для покупки условиях (по времени и нахождению клиента относительно точек продаж) клиенту отсылаются рекламные предложения по удобным для него каналам коммуникации.